Dispositif des Conseillers Numériques : La parole aux usagers

Une réponse concrète à la fracture numérique

Mis en place par l’État en 2021 dans le cadre du plan France Relance, le dispositif Conseiller Numérique a été conçu pour renforcer l’accompagnement des Français dans leurs usages du numérique et lutter contre l’exclusion numérique. 
Il avait également pour ambition de contribuer à réduire la fracture numérique et de permettre au plus grand nombre de gagner en autonomie face aux outils et aux usages numériques.

Contrairement aux idées reçues, cet accompagnement ne concerne pas uniquement les démarches administratives ou un public âgé : le numérique touche aujourd’hui tous les publics et tous les domaines de la vie quotidienne.

Ordinateur, smartphone, démarches en ligne, messagerie électronique, création et gestion de comptes, sécurité numérique, prise en main de nouveaux outils… Les accompagnements proposés sont aussi variés que les besoins des personnes reçues.

Mais l’action des Conseillers Numériques ne se résume pas à aider quelqu’un à effectuer une démarche.

Leur rôle est avant tout d’accompagner, d’expliquer, de rassurer et de transmettre des compétences.
L’objectif n’est pas de faire « à la place de », mais de permettre à chacun de faire progressivement par lui-même.

Au fil des rendez-vous individuels, des ateliers collectifs et des accompagnements parfois répétés sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, une relation de confiance se crée.

« Je ne savais pas que ça existait »

Pourtant, malgré plusieurs années d’existence, le dispositif reste encore insuffisamment connu du grand public.

Leur rôle est également parfois confondu avec celui des France Services.

C’est l’un des constats qui ressort des témoignages recueillis pour ce reportage : certaines personnes découvrent l’existence des Conseillers Numériques après avoir déjà rencontré des difficultés pendant longtemps.

Les deux dispositifs sont pourtant complémentaires : là où France Services accompagne notamment les usagers dans leurs démarches administratives, les Conseillers Numériques interviennent davantage sur l’appropriation des outils et des usages numériques, avec une logique d’autonomisation.

Depuis cinq ans, les Conseillers Numériques accompagnent partout en France les habitants dans leurs usages du numérique. Pourtant, alors que le dispositif est aujourd’hui menacé, ils restent encore trop méconnus.méconnaissance interroge : comment mesurer pleinement l’utilité d’un dispositif si une partie de la population qui pourrait en bénéficier ne sait même pas qu’il existe ?

Les conseillers(ères) numériques, à la différence des agents France Services, accompagnent ainsi les habitants sur l’utilisation des ordinateurs, téléphones et tablettes, la prise en main de logiciels, la cybersécurité, les arnaques en ligne, l’identité numérique, la parentalité numérique, les réseaux sociaux ou encore les nouveaux outils professionnels comme la facturation électronique pour les artisans et entrepreneurs.

L’âge n’est pas un critère d’accompagnement : contrairement aux idées reçues, il n’y a pas que les personnes âgées qui nécessitent un accompagnement aux usages du numérique, les ados par exemple, sont très concernés.

Un suivi personnalisé et sur mesure

Ils assurent également un suivi humain et personnalisé grâce à des rendez-vous réguliers, des ateliers collectifs, des appels de suivi et parfois même des déplacements auprès des usagers qui en ont besoin. Cette approche de proximité constitue une véritable spécificité du métier de conseiller numérique.

C’est dans ce contexte que j’ai souhaité porter un projet de reportage vidéo différent, centré non pas sur les professionnels, mais sur les usagers eux-mêmes. À travers ce reportage, l’objectif est donc de mettre en lumière des témoignages authentiques et humains afin de montrer concrètement ce que représente l’accompagnement numérique sur notre territoire.

 

Un dispositif en voie de disparition :

Donner la parole aux premiers concernés :

Alors que l’avenir du dispositif est aujourd’hui incertain, une voix mérite particulièrement d’être entendue : celle des personnes qui en bénéficient.

À travers un reportage réalisé en Lozère, nous sommes allés à la rencontre des usagers qui ont bénéficié de leur accompagnement, pour recueillir leur parole et montrer ce que ce service représente concrètement dans leur quotidien.

Retraités, étudiants, professionnels, personnes isolées… leurs profils sont différents, mais leurs témoignages racontent tous une même réalité : derrière le dispositif des Conseillers Numériques, il y a avant tout des relations humaines, de la confiance et un accompagnement qui peut permettre de retrouver de l’autonomie face au numérique.

Aller plus loin : les témoignages écrits